近日，迁安市金水豪庭小区25号楼外墙瓷砖破损脱落，由于部分业主不同意，物业未能启动公共维修资金申请程序，市民向12345热线反映后，唐山市12345热线迅速协调迁安市相关部门启动应急维修程序。“之前这栋楼外墙好多处瓷砖都要脱落，我们向物业反映了也没用，后来打了12345热线，很快就派人来检查整改，现在安全多了。”小区租户感叹道。

今年以来，唐山市12345热线通过创新“一号通办”服务矩阵、构建“热线+督查+现场办公”攻坚机制、完善“清存量+控源头”长效治理体系，实现了从单一接诉到全维服务、从经验运作到体系保障、从个案化解到源头防控的三重跨越，在解决民生痛点、化解社会矛盾、提升治理效能中扮演着愈发关键的角色。

一个号码管民生 一个平台管到底

在热线整合方面，唐山率先在全国实现公共服务热线系统性优化。“我们把自来水、燃气、热力、医保、公交等和群众生活密切相关的民生热线一起并入了12345热线平台，现在大家既可以拨打原号码，也可以直接拨打12345热线，不用再搜、再找，真正实现‘一个号码管民生、一个平台管到底’。”唐山市12345政务服务便民热线中心主任李小亮说。

在此基础上，唐山市12345热线进一步细分“11+N”类专席服务场景，构建起全周期响应式服务网络。除设立人社、医保、公积金、交通等11个常设专席外，还根据实际需求灵活设置重大活动专席。如节假日期间，唐山市12345热线开通外地游客“5号键”专属通道，并严格执行5分钟派单、30分钟答复的快速响应机制，切实优化游客体验。

同时，唐山市12345热线创新推出帮办带办机制，推动服务从“解答问题”向“高效办成一件事”延伸。李小亮表示，唐山市12345热线定期组织专席话务人员赴相关部门业务科室跟班学习，全程陪同群众到窗口办理业务，通过边办边学、以办促学，让话务人员精准掌握业务办理流程、材料要求等关键信息，进而更高效回应群众咨询，完善服务链条的“最后一环”。

专班专办解难题 一呼必应有着落

为推动疑难问题高效化解，唐山市12345热线构建“热线+督查+现场办公”攻坚机制，通过提级督办、精准处置、源头治理等多维度同向发力，着力啃下民生“硬骨头”。

在“热线+督查”联动层面，建立“每日梳理—直报督办—销号管理”闭环流程，将每日热点问题形成《热线日报》直报市领导、抄送部门一把手，针对职责交叉、久拖未决的复杂诉求，采取“四不两直”实地核查，联合司法、编办等部门明确责任主体，倒排工期推动解决。

唐山市12345热线工作人员表示，今年已通过该机制将806个典型问题纳入市级督办台账，办结707个，有效破解了一批长期困扰群众的“老大难”问题，让民生诉求从久拖不决真正走向办结见效。

为进一步提升攻坚效能，唐山市12345热线同步建立领导干部现场办公机制，将每周四设为“现场办公日”，领导干部随机接听来电，咨询类问题当场答复，复杂问题、历史遗留问题即时调度解决。

旧账清零不拖沓 问题防患在未然

为全面提升诉求办理质效，唐山市12345热线探索搭建“清存量+控源头”长效治理体系，既聚焦积压问题动态清零，又强化风险预警源头防控，推动民生服务从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

在清存量方面，唐山市12345热线锁定超三个月未办结且未制定解决方案、未明确解决时限的诉求，实施“周清理专项行动”，借助《热线周报》对积压量大、进度滞后单位进行公开“晾晒”，倒逼责任认领和问题整改。“周清理专项行动”实施以来，此类诉求从1656件动态下降至1086件，显著减少了诉求办理的“历史欠账”，真正把为民服务落到实处。

在控源头方面，唐山市12345热线主动推行民情、访情、舆情信息共享模式，打通跨部门数据壁垒，向纪委监委、信访局等27个部门推送问题线索，与市委网信办共享舆情平台，形成“采集—研判—处置”全流程防控链，累计提供数据超25万条。

从紧急处置民生隐患到快速响应群众诉求，从化解历史遗留难题到前瞻预判风险隐患，唐山12345热线串联起民声民情的“最先一公里”和政策落实的“最后一公里”，让民生问题有人管、难事儿有人办，持续为城市精细化治理注入温度与效能。（崔明明）